Gestão da Experiência do Paciente

Contextualizar e estudar o Customer Success (SC) e o Customer Experience (CE) na área da saúde, compreendendo o conjunto de percepções e impressões do paciente a partir da sua experiência no serviço de saúde, visando, com isso, qualificar os processos da organização a fim de proporcionar a satisfação do paciente. 

Analisar e problematizar os fatores intrínsecos e extrínsecos que influenciam na experiência do paciente quando da sua passagem pelo serviço de saúde, desde o primeiro contato até o momento da alta hospitalar, ao passo que todos esses fatores são responsáveis por construir a percepção do cuidado por parte do usuário do serviço. 

Compreender e estudar a “Jornada do Paciente”, a partir de todas as interações deste com os setores e profissionais envolvidos no atendimento. 

Cuidar do paciente de forma humanizada é (ou deveria ser) o objetivo de todo o profissional de saúde. Partindo dessa premissa, tem-se que cada vez mais necessária é a criação de métricas para gerir esse processo de experiência do paciente dentro do serviço. Para tanto, identificar os pontos de melhoria e traçar um diagnóstico do serviço é o ponto de partida para a definição das métricas e das ações necessárias à qualificação dos processos do serviço de saúde, a fim de propiciar a melhor experiência para o paciente. 

Contextualizar e compreender os preceitos e os desafios da telemedicina, sob a ótica da experiência do paciente e dos profissionais de saúde, proporciona agilidade e precisão na tomada de decisões, aproximando as pessoas e eliminando as barreiras. Assim, dominar o uso dessa tecnologia, seu funcionamento, suas vantagens e aplicações auxiliam o profissional de saúde a prestar um atendimento mais preciso e humanizado ao paciente que busca o serviço de saúde. 

Estar atento às novas tecnologias e pensar de forma inovadora significa encontrar soluções criativas e disruptivas para problemas já conhecidos. A tecnologia propicia a concretude de ideias inovadoras, as quais geram novas formas de pensar o atendimento e a melhor experiência do paciente dentro do serviço. 

Design thinking, em tradução livre, significa “pensar fora da caixa”. Tal postura é requisito indispensável nos dias atuais dada a complexidade das relações humanas na contemporaneidade. Nesse sentido, pensar de forma criativa e inovadora às demandas inerentes à área da saúde é o melhor caminho para a resolução de problemas que se apresentam. 

Contextualizar e estudar os impactos e os desafios gerados pela Lei Geral de Proteção de Dados nos serviços de saúde. Por apresentarem caráter íntimo e relacionado a vida privado do usuário, os dados coletados nos serviços de saúde públicos ou privados, são categorizados como dados sensíveis, o que exige dos profissionais de saúde capacitação específica para o tratamento e manejo dessas informações. Devidos a esses motivos, a área da saúde tem sido uma das áreas mais impactadas pela LGPD. 

Estudar e compreender o paciente enquanto consumidor de um serviço, a partir da compreensão dos seus direitos e deveres, conforme previsto pela legislação vigente. 

As Soft Skills são definidas como competências relacionadas à inteligência emocional. Transportando esse conceito para a área da saúde, temos que habilidades como criatividade, persuasão, trabalho colaborativo, capacidade de adaptação e gestão de tempo são competências indispensáveis para o profissional de saúde contemporâneo, as quais complementam as competências técnicas (hard skills), no sentido de otimizar a experiência do paciente no serviço hospitalar.